Qu’est-ce que c'est le mystery shopping ?

Dans le cadre du mystery shopping, vous jouez le rôle d'un client pour améliorer le niveau du service.

Passer le test!

Dans le cadre du mystery shopping, vous jouez le rôle d'un client et avez pour mission de participer à l'amélioration du niveau de service et de l’orientation commerciale des employés.

Lorsque vous effectuez une mission mystery shopping, vous ne vous identifiez (généralement) pas en tant que mystery shopper mais vous dressez un rapport à la suite de votre visite via un questionnaire électronique. Vous y faites part de vos constatations lors de votre visite et vous expliquez de la façon la plus claire et la plus détaillée possible ce que vous avez observé.

Le mystery shopping peut prendre diverses formes, par exemple une mystery visit avec entretien de vente dans un rayon particulier d’un magasin de bricolage, une visite spontanée dans une salle de sport ou une agréable soirée dans un restaurant en tant que mystery guest.

Le mystery shopper répond à toute une série de questions que se posent nos clients, notamment :

  • Comment avez-vous vécu votre visite ? Retourneriez-vous dans ce magasin ? Recommanderiez-vous cette organisation ou entreprise à d’autres personnes ?
  • Comment avez-vous trouvé la qualité du service offert ? Quels sont les points positifs et que doit améliorer l’entreprise ou l’organisation ?
  • Que pensez-vous des techniques commerciales du vendeur ? Quels sont les points positifs et que doit améliorer l’entreprise ou l’organisation ?

Grâce au mystery shopping, vous donnez aux entreprises et organisations la possibilité de se faire une idée précise de leur niveau de service et de l’orientation commerciale et client de leurs employés. Elles sont alors capables de mettre en place toutes les actions correctrices nécessaires ou, au contraire, elles savent de cette manière qu’elles progressent dans la bonne direction.

Quels types de missions effectuons-nous ?

  • mystery shopping

    En tant que mystery shopper excap, vous vous rendez dans un commerce, vous engagez la conversation avec un vendeur et vous remplissez un questionnaire à l’issue de votre visite. Vous évaluez ainsi le service clientèle et l’orientation commerciale des employés.

  • mystery calling

    En tant que mystery shopper excap, vous contactez par téléphone diverses entreprises et organisations. Vous évaluez le service à la clientèle et/ou commercial téléphonique ainsi que le degré d'accessibilité des organisations.

  • mystery e-mailing

    En tant que mystery shopper excap, vous contactez diverses entreprises et organisations par le biais d’un formulaire de contact ou par e-mail. Vous réalisez des captures d’écran et évaluez également le service à la clientèle et/ou commercial en ligne.

  • customer journey

    En tant que mystery shopper excap, vous évaluez votre expérience client par le biais d'une enquête Customer Journey. Vous remplissez un questionnaire pour chaque phase du processus commercial.

  • feedback shopping

    En tant que mystery shopper excap, vous vous rendez dans un commerce, vous menez une conversation de fond avec un vendeur et vous terminez par un entretien de feed-back en face à face.

  • meet & greet

    En tant que mystery shopper excap, vous vous rendez brièvement dans un commerce afin d’évaluer la manière dont les employés vous saluent et vous approchent dès votre entrée en votre qualité de client (potentiel).

FAQ

  • À quel type de rémunération avez-vous droit lorsque vous accomplissez une mission ?

    Chaque mystery shopper est payé par mission, pas par heure. Les rémunérations octroyées à la suite d’un mystery shop dépendent du type de mission effectuée. Leur montant est brut et elles comprennent les éventuels frais de déplacement et autres. Nous vous recommandons dès lors d’effectuer des missions proches de votre domicile ou de combiner la mission avec une visite privée dans la ville en question.

  • Quelle est la fréquence d’attribution des missions ?

    La fréquence à laquelle vous effectuez une mission dépend des missions que nous pouvons vous proposer à ce moment dans votre région et du nombre de mystery shoppers nécessaires. Nous pouvons par exemple vous attribuer une mission tous les six mois ou plusieurs missions consécutives. Quoi qu’il en soit, le mystery shopping revêt un caractère occasionnel et ne peut être considéré comme une activité complémentaire à part entière.

  • Comment recevoir des invitations pour les missions ?

    Nous vous envoyons généralement un e-mail pour vous prévenir qu'une mission est disponible. Libre à vous ensuite de l’accepter ou de la refuser. Ce mail peut vous être adressé « personnellement » ou être généré automatiquement par notre logiciel. Nous pouvons aussi vous contacter par téléphone pour vous proposer une mission. Vous pouvez aussi vérifier sur votre compte en ligne si des missions sont disponibles dans votre région et les accepter.

  • Quand ma rémunération est-elle versée ?

    La rémunération à laquelle vous avez droit est versée dans la semaine qui suit le traitement par nos soins de votre questionnaire. Vous recevez donc votre rémunération à la fin de cette semaine, en général un mois après l’accomplissement de la mission. Il se peut que vous effectuiez plusieurs missions au cours de la même semaine ou à la même date mais que vous ne receviez pas vos rémunérations en même temps.

  • Puis-je considérer excap comme un employeur ?

    Non, vous n’êtes pas lié à excap par un lien employeur-employé, ce qui signifie donc qu’excap vous verse un montant brut et qu’il vous incombe alors de payer l’impôt sur le revenu éventuellement dû.

  • Comment déclarer mes rémunérations à l’administration fiscale ?

    Excap est tenue de transmettre une fois par an à l’administration fiscale le montant total des rémunérations qui vous ont été versées. Le mystery shopper ne reçoit pas de récapitulatif, c’est donc à lui d’établir son propre relevé.

  • Puis-je déduire des frais dans ma déclaration d'impôt ?

    L'administration fiscale vous envoie normalement une invitation à transmettre votre déclaration fiscale. Vous pouvez déduire dans cette déclaration vos frais éventuels (par ex. les kilomètres parcourus) dans le respect de la législation et de la réglementation fiscales. N’oubliez pas que vous devez être en mesure de démontrer sur demande de l'administration fiscale que les frais déduits ont été réellement réalisés. Conservez donc précieusement par exemple (des copies de) vos tickets de parking.

  • Excap m’envoie-t-elle un relevé annuel de mes rémunérations perçues ?

    Non. Excap est toutefois tenue de transmettre une fois par an à l’administration fiscale le montant total des rémunérations qui vous ont été versées. Le mystery shopper ne reçoit pas de récapitulatif, c’est donc à lui d’établir son propre relevé.

  • Comment m'inscrire en tant que mystery shopper ?

    Pour vous inscrire, vous devez passer un test en ligne et nous transmettre vos coordonnées. Au cours du test en ligne, vous suivez Heleen, notre mystery shopper, durant une mission. Heleen et l’employé jouent tous les deux un rôle. Pendant cette vidéo, 14 questions vous sont posées. Prenez tout le temps nécessaire pour répondre car aucune limite de temps n’est imposée. Pour réussir ce test, vous ne pouvez pas donner plus de 3 réponses erronées. Soyez directement attentif car vous ne pouvez pas revoir les extraits vidéo. Vous pouvez toutefois consulter à tout moment pendant le test les informations relatives à la mission. Pour y accéder, cliquez sur l’icône se trouvant à droite dans le haut de l’écran. Le test est également compatible avec votre téléphone, mais nous vous conseillons de le passer sur une tablette, un ordinateur portable ou un PC. Bonne chance !

  • La sécurité de mes données personnelles est-elle garantie ?

    Votre compte en ligne est sécurisé, ce qui signifie que vous seul et excap avez accès à ces informations. Nous ne les utiliserons bien entendu pas à d’autres fins. excap utilise donc uniquement ces informations pour sélectionner les mystery shoppers qui correspondent aux missions.

  • Vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?

    Contactez-nous. Envoyez-nous un e-mail à mysteryshoppers@excap.be ou appelez-nous au +32 3 303 70 93 (uniquement les jours ouvrables entre 8h30 et 17h30).